Kundenerwartungen sind das A und O

Worum geht es?

In schnell lebenden Märkten dominieren die Kundinnen und Kunden mit ihren Kundenerwartungen den Markt (sogenannte «Käufermärkte»). Nur diejenigen Unternehmen sind erfolgreich, welche die Kundenerwartungen laufend analysieren und ihre Produkte/Dienstleistungen sowie Kanäle anpassen.

Wie gehen Sie vor?

Anhand einer Checkliste definieren Sie regelmässig die Kundensegmente und machen sich Gedanken zum Potenzial im jeweiligen Segment (lohnt es sich (noch), in dieses Segment zu investieren?). Für jedes Segment definieren Sie die Kundenbedürfnisse, die Einstellung der Kundschaft zum Produkt/zur Dienstleistung und das Verhalten (wie wollen die Kunden das Produkt/die Dienstleistung nutzen?). Die Erkenntnisse geben Auskunft zu den Kundenerwartungen und helfen so, Potenziale zu identifizieren und die Strategie zu formulieren.

Was benötigen Sie dafür?

Zu den klassischen Hilfsmitteln für die Kundenanalyse gehören Umfragen (z. B. auch Kundenzufriedenheitsmessungen), Workshops (Stichworte «Prototyping», «Co-Creation» und «Erstellung von Personas») und Beobachtungen (z. B. mittels «Design Thinking»). Im Unternehmen sollte sowohl ein systematischer Prozess zur Identifikation von Kundeninformationen vorhanden sein als auch die Möglichkeit bestehen, bei aktuellen Fragen / Problemen mit der Kundschaft in den Austausch zu treten.

Welche Themen werden besprochen?

Zur Bestimmung der Kundenerwartungen gehören:

Segmente
Segmentgrösse
Segmentwachstumserwartung
Bedürfnisse
Einstellung
Verhalten
Kundenerwartung («Ich benötige erwarte …»)

Alternativ können Sie auch das Format der Personas nutzen.

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GATED CONTENT FORM MAATOO

Wer nimmt teil?

Geschäftsleitung
Strategieteam
Marketing
Produktmanagement
Kundendienst
Externe Spezialisten

Wie geht es weiter?

Die Kundenanalyse sollte mindestens jährlich aktualisiert werden. Die Erkenntnisse fliessen in die Produktentwicklung, ins Marketing und in die Strategieformulierung. Überlegen Sie sich, ob Sie einen Kundenbeirat (ein «Customer Advisory Board») aufbauen möchten, um eine Plattform für potenzielle Produkt- und Dienstleistungsdiskussionen mit Ihren Kundinnen und Kunden zu schaffen.

Weitere Themen

Marktanalyse

Ausgangspunkt der Strategiediskussion ist eine Aufnahme des Ist-Zustandes des Marktes. Dazu gehören die Berechnung von Marktvolumen und Marktpotenzial, die Konkurrenz, die Intermediäre.

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